Desde Vatel España, escuela líder en formación hotelera y management turístico, destacan la importancia de formar a los futuros directivos no solo en operaciones hoteleras, sino también en liderazgo, comunicación estratégica y gestión de crisis.
Según explica Ana María Márquez, profesora de Comunicación y Relaciones Públicas en Vatel Madrid, el sector hotelero puede extraer importantes lecciones de las crisis sanitarias vividas recientemente en cruceros y destinos turísticos internacionales.
“El sector hotelero puede aprender la importancia de contar con protocolos de actuación muy detallados y ensayados previamente. Una buena gestión de crisis, tanto a nivel operativo como de comunicación, requiere preparación de escenarios, manuales de crisis actualizados y una planificación específica para cada marca y establecimiento”, señala.
La experta subraya además que la transparencia se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de cualquier estrategia de comunicación corporativa en momentos críticos.
“Ocultar o minimizar información es un error de gran calado que afecta a la imagen a corto plazo y a la reputación en el largo plazo. Compartir información veraz y puntual reduce la incertidumbre y evita rumores que pueden perjudicar seriamente a las empresas y sus marcas.”
Desde el punto de vista operativo, Márquez insiste en que las primeras horas de una crisis son decisivas. En este sentido, considera fundamental activar rápidamente un comité de crisis y establecer una cadena de mando clara que permita coordinar tanto la gestión operativa como la comunicación institucional.
“La primera respuesta oficial debe ser transparente, reconocer la situación, transmitir control y explicar los siguientes pasos, siempre priorizando la seguridad y el bienestar de clientes y trabajadores.”
La profesora de Vatel España también advierte sobre el impacto de las redes sociales en la gestión de crisis turística y hotelera. La velocidad de difusión de contenidos obliga a las empresas a reaccionar con agilidad y coherencia para no perder el control de la narrativa pública.
“Las redes sociales han transformado completamente la gestión de crisis. La información puede viralizarse en minutos, amplificando tanto hechos reales como rumores. Por eso es imprescindible mantener una comunicación activa, profesional y alineada con los valores de la marca.”
En opinión de Márquez, aunque el sector hotelero está hoy mejor preparado que hace unos años gracias a la experiencia acumulada tras la pandemia de COVID-19 y otras crisis recientes, todavía existen importantes desafíos, especialmente en la actualización constante de protocolos y en la preparación de pequeños y medianos establecimientos.
Desde Vatel España destacan que la nueva generación de líderes hospitality debe estar preparada para gestionar entornos de alta incertidumbre donde la reputación, la confianza y la comunicación estratégica son activos tan importantes como la propia operación hotelera.
Ana María Márquez es profesora de Comunicación y Relaciones Públicas en Vatel España, especializada en comunicación corporativa, reputación y gestión estratégica de marca aplicada al sector hospitality y turístico.
